 |
Biuro Doradztwa Gospodarczego |
|
Wprowadzenie Dziś już nikt nie kwestionuje znaczenia wdrożenia systemu zarządzania w oparciu o międzynarodowy standard ISO 9001:2000.Z jednej strony systemy te budowane są w przedsiębiorstwach w celu usprawnienia określonej działalności, z drugiej już nierzadko stanowią warunek przetrwania firmy na rynku. Do niedawna certyfikat stanowił dodatkowo jeszcze wartość marketingową, jednak z uwagi na to, że obecnie duża liczba przedsiębiorstw posiada scertyfikowane systemy zarządzania, to po prostu certyfikat stał się standardem. Podejmując decyzję o wdrożeniu systemu zarządzania w oparciu o międzynarodowy standard ISO 9001 przedsiębiorstwo powinno skupić się na znaczeniu tego procesu w przyszłym funkcjonowaniu firmy. Nie wystarczy już opracowanie dokumentacji systemu wymaganego przez poszczególne punkty normy, dużo ważniejszym pozostaje problem wdrożenia i utrzymania go w przedsiębiorstwie (szczególnie małym i średnim. System jakości w oparciu o normę ISO to pewien standard, natomiast każde przedsiębiorstwo ma swoją specyfikę i nie można traktować go w sposób szablonowy, nie jest możliwe dostosowanie procesów jednej firmy do drugiej. Przedsiębiorca powinien najpierw zastanowić się, po co mu system zarządzania i przygotować odpowiednio firmę do jego wdrożenia. Od samego początku musi on uświadomić sobie, że wdrożenie systemu to często rewolucja organizacyjna w firmie, musi on pokonać szereg barier szczególnie świadomościowych, dużo czasu musi poświęcić przekonaniu ludzi, ich edukacji. Nie wystarczy podjąć decyzji o wdrożeniu systemu zarządzania, powołać zespół wdrożeniowy i wydać odpowiednie polecenia. Dysponując wieloma przykładami wdrożeń systemów jakości (pozytywnych i negatywnych) firm świadczących rożnego rodzaju usługi doradcze, w tym zakresie chcę Państwu przekazać trochę praktycznych rad, jak współpracować z doradcą wdrażającym system zarządzania w Państwa przedsiębiorstwie, czego należy oczekiwać i czym się kierować w wyborze doradcy. Rady te wynikają z praktyki, gdyż jestem zarówno doradcą i auditorem jednoski certyfikacyjnej od 1997 roku. Poziom zarządzania w przedsiębiorstwie, a wdrożenie systemu zarządzaniaOkreślenie poziomu zarządzania w przedsiębiorstwie jest ważne dla wdrażania systemu zarzadzania.Inaczej wdraża się system, gdy w firmie istnieją już sformalizowane procedury działania i wykorzystuje się nowoczesne metody zarządzania a inaczej należy wdrażać, gdzie zarządzanie odbywa się "intuicyjnie". Z moich obserwacji wynika, że do zarządzania nie wystarczy już praktyczna wiedza i wyczucie, coraz częściej niezbędna staje się wiedza z zakresu nauki o organizacji i zarządzaniu a także narządzie w postaci zintegrowanego sytemu informatycznego, elektronicznego obiegu dokumentów. System zarządzania zgodny z wymaganiami międzynarodowej normy ISO 9001 jest narzędziem wspomagającym zarządzanie w przedsiębiorstwie. Jego wdrożenie wiąże się z w wprowadzeniem do przedsiębiorstwa nowych kategorii pojęciowych, wymaga ustalenia szczegółowych ram przepływu informacji, ustalenia i sformalizowania procedur działania. Poziom udokumentowania systemu zarządzania powinien odpowiadać potrzebom przedsiębiorstwa z jednej strony i wprowadzać nowa jakość zarządzania z drugiej. Wdrażając system zarządzania zgodny z międzynarodową normą ISO 9001 uzyskujemy rozwiązanie globalne, w którym wszystkie służby przedsiębiorstwa pracują w jednym, spójnym systemie organizacyjnym i komunikują się poprzez jeden system informacyjny. System zarządzania zgodny z norma ISO 9001 wymusza przestrzeganie ustalonych procedur działania i nie pozwala na uprawianie tzw. "nieformalnych obiegów" w zakresie zarządzania firmą. Trzeba również pamiętać, że system zarządzania zgodny z normą ISO 9001 nie może być gorsetem dla działań operacyjnych i wprowadzania zmian, gdyż zmiany są integralną częścią rozwoju przedsiębiorstwa. Wdrożenie systemu zarządzania według wytycznych normy ISO 9001 należy traktować jako bardzo ważną inwestycję. Ale trzeba rónież zdawać sobie sprawę, że jest to równocześnie inwestycja bardzo trudna, bo dotyczy sfery niematerialnej. Systemu zarządzania według standardu ISO 9001 trzeba się nauczyć, trzeba pokonać bariery ludzkich przyzwyczajeń, co jest bardzo trudne, a często wręcz niemożliwe. Wdrożając system zarządzania podnosimy wartość firmy, gdyż wdrażamy w niej nową jakość działania, nową wiedzę. Decyzja o wdrożeniu systemu zarządzania według standardu ISO 9001 musi być poprzedzona analizą biznesową i organizacyjną przedsiębiorstwa tzw. analizą wstępną (inwentaryzacją stanu obecnego). Efektem tej analizy ma być określenie poziomu zarządzania w przedsiębiorstwie. Chodzi o to, aby ustalić jakie procesy są krytyczne z punktu widzenia działalności firmy, czy są sprawnie prowadzone przez odpowiednie służby. Ważne jest również określić czy przedsiębiorstwo działa według określonych procedur, czy też działania są improwizowane - "intuicyjne". Często zarządzanie "intuicyjne" w oparciu o wiedzę i umiejętności grupy ludzi w przedsiębiorstwie przynosi efekty. Problem w tym, że cała wiedza o sposobie działania firmy znajduje się w głowach tych ludzi i jest przydatna do czasu gdy są oni pracownikami przedsiębiorstwa lub do czasu gdy nie zaczną oni wykorzystywać jej do prowadzenia własnej polityki. Wdrożenie systemu zarządzania według wymogów standardu ISO 9001 spowoduje przede wszystkim przeniesienie tej wiedzy do dokumentacji systemu i będzie ona dostępna dla wszystkich, pod warunkiem dobrego wdrożenia systemu zarządzania - to znaczy takiego, aby wykorzystać wszystkie jego możliwości i pod warunkiem przestrzegania reguł działania, które system i dokumentacja narzuca. Poziom zarządzania wpłynie na metodykę wdrożenia, jego harmonogram, a przede wszystkim czas wdrożenia. Oczekiwania przedsiębiorstwa od doradcy wspomagającego wdrażanie systemu zarządzaniaCzego może oczekiwać przedsiębiorstwo, które zdecydowało się na korzystanie z usług doradcy?Przede wszystkim odpowiedniego poziomu usług doradczych. Zanim to określimy, należy sobie na pytanie: co to znaczy wdrożyć system zarządzania zgodny z normą ISO 9001:2000? Odpowiedź na to pytanie nie jest prosta, gdyż bardzo trudno określić punkt czasowy, od którego możemy uznać, że cele postawione dotyczace systemu zarządzania zostały spełnione. Najczęstszym kryterium jest przyznany certyfikat. Ale czy na tym powinna się skończyć rola doradcy. A może tym kryterium powinno być zadowolenie zarządu, czy też zadowolenie ludzi, którym przyjdzie w przyszłym systemie zarządzania pracować. Jak już wspomniałem, wdrożenie systemu zależy od poziomu zarządzania w firmie. Na poziom ten wpływają: procedury działania, metody działania, ale przede wszystkim czynnik ludzki, czyli poziom kadry zarządzającej i tzw. jakość personelu. Zarządzanie jest pewna sztuką, nie każdy to potrafi. Jedno jest pewne dobry menedżer musi mieć intuicję i przede wszystkim koncepcję działania. Większość małych i średnich przedsiębiorstw na tym poprzestaje i zarządza swoimi firmami dobrze, ale dopiero te umiejętności uzupełnione o rzetelną wiedzę z zakresu organizacji i zarządzania pozwalają zarządzać firmą w sposób efektywny, co jest nieodłączną cechą systemu zarządzania według standardu ISO 9001. Poziom usług doradczych w zakresie projektowania, wdrażania i uaktywniania systemu jakości jest prostym przełożeniem umiejętności doradcy uczestniczącego we wdrożeniu. Doradca pracujący nad wdrożeniem w przedsiębiorstwie systemu zarządzania musi poznać "język firmy", pojęcia którymi posługują się pracownicy, a następnie przełożyć je na język normy ISO 9001:2000, nigdy odwrotnie. Jest to bardzo ważne, często bardzo długo doradca nie może się porozumieć z ludźmi w przedsiębiorstwie, posługując się bardzo suchym "specyficznym" językiem, co powoduje wytworzenie bariery niezrozumienia i jest jedną z przyczyn niepowodzenia wdrożenia systemu zarządzania. Nie oznacza to oczywiście, że pracownicy przedsiębiorstwa nie powinni się uczyć nowych pojęć, jakie niesie ze sobą system zarządzania według standardu ISO 9001, ale zanim to nastąpi, muszą sobie "przetłumaczyć" swoje dotychczasowe pojęcia i określenia na nowy język. Pomoc w tym tłumaczeniu to podstawowe zadanie doradcy. Doradca ponadto powinien posiadać dużą wiedzę teoretyczną i praktyczną (nabywaną podczas wdrożeń systemów zarządzania) w przedmiocie normy, którą wdraża: ISO 9001:2000, ISO 14001, etc. oraz znać nowoczesne narzędzia informatyczne wspomagające zarządzanie. Innym czynnikiem wspomagającym szczególnie w kierowaniu projektowaniem i wdrożeniem jest znajomość tzw. "układów" - lobby w firmie. Dobrze wiedzieć, kto popiera system zarządzania, a kto przeszkadza i kto pomaga w poruszaniu po zakładzie. Wdrożenie systemu zarządzania - działania ze strony przedsiębiorstwa:Powodzenie wdrożenia systemu zarządzania zależy nie tylko od doradcy, równie ważne jest zaangażowanie ze strony przedsiębiorstwa.Firma musi bardzo ściśle współpracować z doradcą. Przede wszystkim musi zapewnić sprawny przepływ informacji na linii doradca - zespół wdrożeniowy - zarząd. Nie należy się również zrażać różnego rodzaju trudnościami i niepowodzeniami, które się pojawią. Nawet najbardziej szczegółowy i podpisany przez wszystkich harmonogram wdrożenia nie przewidzi wszystkich sytuacji, które pojawią się w zmieniającej się rzeczywistości. Filary wdrożenia systemu jakości ISO 9001:2000 to:
|
|
Reklamy |