|
Menedżerowie coraz częściej szukają skutecznych metod wspomagających zarządzanie przedsiębiorstwami. Jednym z najlepszych i sprawdzonych narzędzi umożliwiających nowe spojrzenie przez kierownictwo na organizację jest jakość, a w szczególności jego element - audit wewnętrzny.
Z jednej strony prowadzi się go celem określenia stopnia spełnienia kryteriów opisanych w procesach, dokumentacji systemu jakości oraz wymagań norm i skuteczności systemu jakości, z drugiej strony służy do oceny zdolności, na ile opracowany system pracy pozwala na osiąganie zaplanowanych wyników.
AUDIT JAKOŚCI - MOTOREM ZMIAN...
Z mojego auditowego doświadczenia wynika, że audit wewnętrzny ogranicza się nierzadko tylko do auditu systemu bezpośrednio związanego z daną jednostką organizacyjną oraz działaniami przez nią realizowanymi.
Auditorzy wewnętrzni interesują się jedynie spełnieniem wymogów normy i konkretnych procedur.
W mniejszym stopniu sprawdza się zdolność procedury do zapewnienia jakości oraz jej celowości istnienia.
Moim zdaniem najważniejszą forma auditu przeprowadzanego w przedsiębiorstwie z punktu widzenia kierownictwa zakładu powinien być audit procesu.
Audit taki umożliwia przede wszystkim ocenę zdolności jakościowej, przestrzegania oraz celowości podejmowanych operacji, a także klarownego ustalenia działań korygujących lub zapobiegawczych.
Audit procesu udziela odpowiedzi na kwestie: czy jest dotrzymywana dana procedura, czy zastosowana procedura jest właściwą dla osiągnięcia założonego celu.
W trakcie auditu procesu bada się daną działalność, aby potwierdzić, że oczekiwania klienta i osiągane rezultaty są zgodne ze zdefiniowanymi wymaganiami, a to oznacza, że zadania realizowane przez pracowników należy rozpatrywać nie z punktu pełnionych przez nich funkcji i zajmowanych stanowisk, lecz pod kątem konkretnych procesów realizowanych w przedsiębiorstwie.
Przyjmując taki punkt widzenia nie trudno jest zauważyć, że audit procesu powinien wskazać potencjalne miejsca dotyczące poprawy danego procesu, oraz identyfikować bezpośrednie przyczyny powstawania niezgodności.
W efekcie końcowym powinien dać możliwość wczesnego usuwania wad, a często po prostu do ich niedopuszczenia. Dochodzimy tutaj do bardzo ważnego elementu jakim jest kompetencja auditorów wewnętrznych.
Jeżeli przyjmiemy, że audit powinien skupiać się na badaniu czy system zarządzania jakością jest wstanie przekładać strategię firmy na działania operacyjne oraz szybko dawać sygnały o odchyleniach, na co składa się:
- prawidłowa metodologia identyfikacji procesów gospodarczych,
- prawidłowe określenia uprawnień i odpowiedzialności właścicieli procesów,
- prawidłowe określenie zestawu wskaźników do poszczególnych procesów,
- znajomość wartości obecnych oraz docelowych wskaźników w określonym horyzoncie czasowym,
- posiadanie systemu reagowania na odchylenia od zakładanych wskaźników i wprowadzania zmian do procesów,
to możemy być prawie pewni, że strategia przedsiębiorstwa jest realizowana prawidłowo, a procesy są na pewno poprawne.
Jednak aby to było możliwe auditor musiałby posiadać ogromną wiedzę na temat poszczególnych procesów, co w praktyce się nie zdarza.
Dlatego tak ważnym elementem w ocenie systemu jakości jest samoocena, w której poszczególne procesy badają i usprawniają właściciele procesów, a informacje o działaniach przekazują do Pełnomocnika.
Moim zdaniem auditor powinien badać system zarządzania procesami, a nie poprawność poszczególnych procesów.
Zdolność systemu jakości zależy od momentu rozpoznania i możliwości usunięcia niezgodności.
Najlepszym sposobem wewnętrznego auditu jakości jest przeprowadzenie auditu w ujęciu procesowo-systemowym.
Polega ono na badaniu procesów wyodrębnionych w wymiarze zadań realizowanych w pojedynczych i powiązanych komórkach struktury organizacyjnej.
W pierwszym, procesy poddawane auditowi traktowane są jako zestawy działań wyodrębniane z punktu widzenia składników struktury organizacyjnej.
W drugim, procesy określane są z punktu widzenia dynamicznych powiązań działań, realizowanych w ramach owych składników.
Łącząc ze sobą audit systemu i audit procesu architektura auditu wewnętrznego obejmuje:
- obszary,
- procesy podstawowe,
- procesy przekrojowe.
W audicie obszaru auditowane powinny być działania wyłącznie przez pryzmat struktury organizacyjnej. W audicie obszaru pozostają jeszcze te zestawy działań, które odgrywają drugoplanową rolę w funkcjonowaniu firmy, są trudne do sformalizowania (instrukcje operacyjne, wymagania prawne, itp.)
W drugim etapie obserwacji podlegają ogólnie procesy podstawowe. W uproszczeniu, audituje się zestaw działań, realizowanych w całości wewnątrz jednego lub kilku elementów struktury organizacyjnej.
W procesach podstawowych audituje się:
- zdarzenia początkowe np. (nadszedł okres badania jakiegoś wskaźnika),
- listy (opisy) działań składowych (zatwierdzanie dokumentacji, np.przetargowej),
- zdarzenia końcowe (przekazywanie informacji),
- osoby odpowiedzialne lub uprawnione (np. specjalista ds. handlu),
- dokumenty na wejściu i wyjściu (np. zasady przeprowadzania przetargu).
Trzecią formą jest audit procesów przekrojowych.
Pod pojęciem procesu przekrojowego należy rozumieć zestaw powiązanych procesów podstawowych, realizowanych w różnych elementach organizacyjnych.
Zakres auditu procesu przekrojowego może być w związku z tym dowolny, zależnie od celów przedsięwzięcia.
Moim zdaniem najlepsze rezultaty auditu przynosi posługiwanie się diagramami procesów przekrojowych przez auditorów.
Diagramy te odgrywają rolę ogólnych map auditów, przedstawiających co jest realizowane i przez kogo i nierzadko determinują przebieg auditu.
Zawierają one wiele informacji:
- działania i związane z nimi zdarzenia,
- operatory logiczne,
- stanowiska,
- oprogramowanie, i
- nośniki informacji.
Każde przedsiębiorstwo posiada swoją architekturę systemu jakości, która tworzy indywidualną strukturę auditu wewnętrznego.
Składają się na nią rozmaite działania, powiązane z nimi struktury organizacyjne, obieg dokumentów i informacji.
Właściwy przebieg auditu polega na świadomym panowaniu nad powyższymi elementami.
Pozwala to na spójne i harmonijne prześledzenie różnorodnych zagadnień.
Kompetentny auditor nie powinien dawać pierwszeństwa jednym składnikom nad drugimi, a właściwie opracowany plan przebiegu auditu powinien pozwolić na bezproblemowe pobieranie danych do wszelkich analiz i szukania najefektywniejszych rozwiązań tzw. potencjałów poprawy.
Gromadzenie informacji dotyczących systemu jakości i uzyskanie rzeczywistego obrazu funkcjonowania przedsiębiorstwa jest największym problemem wynikającym podczas auditu.
Wynika on z pobieżnej znajomości procesu, a przez to braku możliwości odwołania do strategii przedsiębiorstwa.
Z drugiej strony trudno jest zrozumieć trategię bez odwołania do poszczególnych procesów.
Dlatego w ramach zrozumienia i podnoszenia kwalifikacji auditorów wewnętrznych powinno zawsze łączyć się audit z prezentacją osiągnięć poszczególnych komórek organizacyjnych, a następnie omówiać wyniki auditów na wspólnych spotkaniach wszystkich przedstawicieli komórek.
Spełnienie wymagań normy ISO 9001:2000 wiąże się z koniecznością auditu w oparciu o proces, a nie odizolowane działanie.
Audit wzdłuż procesu jest dla pracownika czytelny, a sposób postępowania personelu dla auditora jednoznaczny i zgodny z opisanymi oraz zatwierdzonymi regułami.
Stosowanie auditu mieszanego (systemu i procesu) pozwala dokładniej określać możliwości poprawy poszczególnych jednostek organizacyjnych, przeprowadzać precyzyjne zmiany, dokładniej szacować miejsca powstawania niezgodności.
Audit wewnetrzny początkiem funkcjonowania systemu jakości.
Pracownicy zwykle początkowo krytycznie nastawieni są do systemu auditów jakości, traktują go jako element kontroli, w trakcie przebiegu takiego procesu zaczynają jednak dostrzegać konkretne korzyści.
Należą do nich przede wszystkich jasno określone oczekiwania wobec nich, a ujawnione niezgodności lub potwierdzenie zgodności powodują wzrost poczucia bezpieczeństwa i minimalizację popełnienia błędu w przyszłości.
Poprawnie opracowany system auditów wewnętrznych umożliwia przedsiębiorstwu rozwój poprzez ciągłe doskonalenie swoich działań, które poddane są monitorowaniu.
Najważniejszą jednak zaletą auditu jest możliwość krytycznego spojrzenia na realizowane działania oraz określenia, czy obecna dokumentacja i personel zapewnia właściwą realizację zadań i celów przedsiębiorstwa.
Audit jakości w takim ujęciu jest ośrodkiem kreowania konkretnych danych, a nie intuicyjnie określanych możliwości doskonalenia działań pod katem usprawnień.
Audity wewnętrzne potraktowane jako narzędzie do zarządzania pozwola między innymi bez przeszkód komunikować o kierunkach i strategii rozwoju przedsiębiorstwa oraz utrzymywać bieżący kontakt z pracownikami i oczekiwaniami klientów.
Właściwie przeprowadzone audity wewnętrzne powodują obniżenie zawodności pracy poprzez wyeliminowanie błędów, a także zmniejszenie kosztów związanych z korekcją niewłaściwie zaprojektowanego systemu pracy, co w przypadku każdego typu organizacji może mieć zasadnicze znaczenie w dostarczaniu produktu lub usługi najwyższej jakości.
Audit a zrównoważona karta wyników
|
